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As cinzas do Eyjafjallajökull e a erupção do Facebook da TAP

Adriano Frauches
Por Adriano Frauches

Em abril de 2010, a empresa aérea TAP Portugal transformou seu perfil no site de serviços de rede social virtual Facebook, de ferramenta usada, inicialmente, para ações de comunicação e marketing, em extensão do seu call center. Tal mudança feita às pressas deveu-se ao caos aéreo nos céus da Europa provocado pelo espraiamento das cinzas do vulcão islandês Eyjafjallajökull, que levou ao congestionamento dos canais tradicionais de comunicação. O presente artigo analisa essa rápida transição, através de registros da época e de conceitos e princípios relacionados à gestão da marca, ao marketing de serviços, à comunicação integrada e à gestão de redes sociais virtuais, concluindo que, ao utilizar seu Facebook como call center, a empresa aérea estreitou seu relacionamento com o mercado e agregou valor aos seus serviços.

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Comunicação e seus desconfortos desenvolvimentistas

Beti Sefrin
Por Beti Sefrin

O setor da comunicação passa por transformações profundas, pra não dizer que morreu e renasceu. Mas renasceu de um jeito muito diferente, renasceu para um mundo totalmente mudado e líquido (Zygmunt Bauman), onde nada é feito para durar, nem relações, nem produtos. As redes sociais aceleraram o ritmo das relações, começam rápido e terminam logo, sem compromisso ou culpa. Os meios de comunicação tradicionais estão na corrida da sobrevivência, na transformação, na adequação, e até alguns desaparecendo.

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Aviões e empresas não caem. São derrubados

Insider2 Editoria
Por Insider2 Editoria

Há pouco tempo, todos ficaram estarrecidos com a tragédia que se abateu sobre a equipe da Chapecoense. A maioria das manchetes anunciou que “caiu avião na chegada à Colombia”. Nada mais errado, pois o título correto deveria ser “derrubaram avião na chegada”. Agora estamos lidando com acidente que vitimou, entre outros, Teori Zavaski e com toda a probabilidade, após as investigações, a conclusão será a de que “derrubaram o avião em Parati”.

Quem conhece um pouco de aviação sabe que raros são os casos em que um avião cai. Cai, com inesperada rajada de vento que desestabiliza a aeronave e a joga contra o solo durante o pouso. Cai, quando ave entra na turbina paralisando-a ou fazendo-a explodir. Cai, quando ocorre quebra de peça ou instrumento, impedindo o adequado comando do avião, como ocorreu com o acidente da TAM em Congonhas, onde falhou o freio reversor. Mundialmente, em mais de 90% dos casos, o avião é derrubado, sendo o mais óbvio na guerra, ou quando um terrorista coloca explosivo ou sequestra uma aeronave jogando-a contra as torres gêmeas; ou quando Ulisses Guimarães dá um “carteiraço” e ordena que seu helicóptero continue voo sem as mínimas condições climáticas e de visibilidade; ou quando o taxi aéreo dos Mamonas Assassinas faz manobra de aproximação em Campo de Marte pelo lado errado e se choca contra o morro; ou, como agora, quando o piloto que conduzia a Chapecoense não faz a escala tecnicamente obrigatória e fica sem combustível. Todas são decisões e ações de pessoas que derrubaram as aeronaves. Simples assim! No caso da Chapecoense, novamente os comentários jornalísticos foram errados ao afirmarem que “o piloto resolveu correr o risco de chegar a Medelin sem escala de reabastecimento”. Voar requer adesão a normas, procedimentos, cálculos, técnica. Quantidade de combustível não é questão de opinião e, muito menos, de deliberação de piloto, mas sim decorrência de quantificação de peso do avião + passageiros + carga + o próprio combustível, tudo condicionado à velocidade e direção do vento. Adiciona-se, ainda, à quilometragem da rota prevista, voo e sobre voo a dois aeroportos alternativos, como margem de segurança a intempéries ou impedimentos do pouso original. Diante das normas e da boa técnica, não cabe o “eu acho”, “tenho certeza que vai dar certo”, “deixa comigo”…. Esse tipo de acidente foi assassinato, seguido de ou concomitante com suicídio do piloto. No caso do avião de Paratí, há que se ver “o quê” ou, mais provavelmente, “quem” o derrubou.

Se olharmos para as empresas, veremos que, analogamente, poucos são os casos em que elas “caem”. Isto apenas ocorre quando um rompimento de barragem como a de Mariana varre alguém do mapa, ou quando fatores climáticos dizimam pomares e colheitas, ou quando um golpe político fecha inesperadamente fronteiras de mercados ou insumos. Fora esse tipo de evento, as empresas são “derrubadas” por membros de sua governança, de acionistas a executivos, passando por conselheiros, contadores e auditores. Da Kodak ao Grupo X (Eike), da Arthur Andersen à Varig, da Enron ao Banco Santos, do Grupo Matarazzo à Cooperativa Cotia… em todas elas, tivemos apenas facetas distintas de erros e deficiências de mesma natureza: ações sem visão e planejamento estratégico; empreendedorismo sem técnica; intuição não seguida de avaliação e análise; ideias sem execução eficiente e eficaz; decisões sem informações e sem processo, tomadas por pessoas inadequadas ou despreparadas; empresas familiares sem preparo e regulação da sucessão de gestão e de capital; foco nas glórias do passado, com desprezo pelo inexorável movimento de inovação; desatenção à tendências e demandas do mercado consumidor; desconsideração fatal a questões técnicas financeiras como estrutura de capital, resultados e fluxo de caixa. Enfim, como costumo dizer, “socorro, me mostrem um problema novo”….

Todas essas falhas e deficiências são decorrentes e cometidas por pessoas, quer acionistas, conselheiros, gestores ou integrantes de órgãos de controle. Como empresas não erram, elas também não caem, mas são derrubadas por imperícia, incompetência, negligência ou má fé de quem as conduzem, o que, juridicamente, lhes imputa culpa. Simples assim!

 

Artigo de TELMO SCHOELER, Fundador e Presidente da STRATEGOS Consultoria Empresarial e da ORCHESTRA Soluções Empresariais, publicado na REVISTA RI, Edição 209, de fevereiro de 2017.

 

Palestra especial com Don Peppers & Martha Rogers

Insider2 Editoria
Por Insider2 Editoria

Por Peppers & Rogers Group

A palestra especial com Don Peppers e Martha Rogers, no primeiro dia do Technomarketing, evento realizado em São Paulo, tratou das estratégias para as empresas sobreviverem em um mundo altamente conectado. O conteúdo das apresentações teve por base o livro ‘Descarte Velhas Regras, Adote Novas Leis’, escrito em parceria pelos dois palestrantes.

O ponto principal da apresentação foi como tirar proveito da coletividade presente entre os clientes e colaboradores de uma empresa, considerando que a interatividade hoje existente entre os indivíduos é o que muitas vezes determina as decisões de mercado.

É fato que todas as empresas procuram constantemente evoluir em suas atividades. Esta é uma regra de mercado, pois não importa o quanto uma empresa se mostre inovadora nos dias de hoje. Se ela não persistir, seu produto se tornará commodity amanhã. Essa é uma realidade tão forte que fez com que a média de permanência entre as 500 maiores empresas norte-americanas caísse de 25 a 35 anos, na década de 1950, para 10 a 15 anos, no século atual.

E como a empresa pode ser constantemente inovadora? Don Peppers e Martha Rogers apresentaram algumas ‘leis’:

1 – O sucesso requer constante inovação. E a inovação é abastecida pela criatividade e pelo design. Ser criativo significa saber cruzar limites e saber conectar previamente ideias aparentemente desconexas. Um exemplo disso é o cientista Albert Einstein, que possuía profundos conhecimentos em Psicologia e em Filosofia, além da Física.

Don Peppers e Martha Rogers fizeram uma ressalva ao dizerem que pessoas criativas têm mais valor do que muitos profissionais com MBA, e deram algumas dicas de como identificá-las. Geralmente são pessoas intelectualmente curiosas, flexíveis e abertas para novas informações, têm capacidade de reconhecer problemas e de defini-los claramente, sabem agrupar informações de diferentes formas em busca de soluções, entre outras características.

2 – Discordância e diversidade dirigem a criatividade e a inovação. Daí a importância de saber entender e de aproveitar a diversidade dos clientes e dos funcionários de uma empresa. Como fazer isso? Tratando clientes diferentes de maneiras diferentes; focando as ações no cliente, e não no produto; identificando as oportunidades com cada indivíduo. Enfim, investindo no relacionamento com o cliente, pois, quanto mais uma empresa aprende de cada cliente, mais fiel ele se torna.

3 – Aprenda e mantenha a confiança dos seus clientes. Lembre-se sempre de que os clientes são como as abelhas que vivem em comunidade. Uma comunica à outra quando o néctar de uma flor é bom. Uma vez que um cliente se comunica com o outro, é a experiência dele que conta. Em um mundo cada vez mais conectado pelas redes sociais, a confiança do consumidor tem se tornado mais importante do que nunca.

4 – Crie o maior valor possível de clientes e de prospects para a sua empresa. Como? Por exemplo, mantendo o histórico de relacionamento com cada um. Uma empresa que não mantém a história dos seus clientes pode parecer sem propósitos e, até mesmo, hostil.

5 – Aumentar o valor dos clientes em longo-prazo é tão importante quanto as vendas e os lucros atuais. Don Peppers e Martha Rogers mostraram métricas que ajudam a medir o retorno sobre os clientes (ROI).

Para finalizar, os palestrantes alertaram os participantes sobre o poder que a coletividade tem em determinar os rumos do mercado e como é difícil controlar o ‘boca a boca’ em um mundo conectado pelas redes sociais. A melhor forma de obter sucesso seria, então, manter uma reputação de integridade e de caráter com os clientes.